Backyard Hatena「#12 id:missasan に聞くMackerelのカスタマーサクセス」を聴いたメモ

貴重な CRE 事例のお話ということで聴いた。以下メモ。

[1:50] CREとしての missasan はどんなことやってるの？
- MackerelのCREは大きく2軸
  - テクニカルサポート
  - カスタマーサクセス←← missasan さんはこっち
[2:30] カスタマーサクセスって言葉も耳慣れないかもだけど、どんなことをやる？
- サブスクリプションモデルのSaaSだと浸透してきたよね
- 契約した「後」のお客様に対し、プロダクトを利用することによって得られる成果（＝成功）を期待通り、期待以上にする
- 非エンジニアがやってる会社も多い
[4:41] CR”E” なのでエンジニアでもあるんですよね？
- Mackerelはサーバー監視ツールなのでユーザーはエンジニア
- プロダクトの特性的に自然とエンジニアの知識が求められる→自然とMackerelのCREはエンジニアに
[6:00] Mackerelが提供する「サクセス」
- 難しい。まさに今定義していってるところ
- サーバー監視でビジネス上どういう成功につながるか。サーバー監視ってプラスというよりかは守り、保険みたいなイメージなので
- SREとかDevOpsの知識を取り入れてプラスの面を出していきたい
- Mackerel使うとこういうふうにステップアップできますよ、という良い世界感を作っていく、ということを考えてる
[10:10] 世界観を作っていくためにやっていること
- いろんなロールの人と話している。SREの方とかと定期的に1on1
- Mackerelのカスタマーがどう成功していくのかちゃんと考えたい→ジャーニーとか成熟度とか、どういう監視の考え方があるのか
- 一方で、CREがカスタマーサクセスとして日々お客様と接していて、そこで得たユーザー像を開発チームにもっとインプットしていこうと考えて、インプット先として選ばれたのがデザイナーチーム
  - こういうユーザーがいて、こういうペルソナで、こういうカスタマージャーニーで、を伝える、または一緒に作る会
  - そこで作ったカスタマージャーニーをまたSREにフィードバック
- motemen: いろんな人と話してるんですね
  - ですね。ほぼ全職種
  - こないだまでは登壇もあったのでマーケと連携したりとか、プリセールスみたいな仕事もやってるのでセールスの人とも話したりとか
[15:00] お客様のフロントに立ってお客様の声を聞く立場だから、その声をデザイナーや開発チームにフィードバックしている、と
- ですね
- プロダクトチームが「お客様にこうなってほしい」って考えて出した機能、意外とお客様に届かない。そこを「こういう機能ありますよ」って気づいてもらうとか「お客様の場合はこう使うと便利ですよ」みたいなアシストをする
- 逆にお客様はお客様で「こうなりたい」というものを持っている。両者を近づけるのがCREの役目
[17:00] お客様の要望・困りごとを開発チームに届けるのはどうやってやっている？
- いろんな変遷があったが、最近は開発チームのバックログとは分けて管理。セールスやカスタマーサクセス担当から挙がってくるものをなんでもかんでもストックしていく
- それだけだと開発チーム全部読んで判断するの難しいので、トピックやセグメントで絞ったものをレポートしてる
  - 月1で共有会。開発チーム全員任意参加
- トピックで絞る、とは？
  - わかりやすいのでいうと機能
  - あとはお客様がMackerelを使うシーンでの分類。初期設定の話なのか障害対応中なのか障害後のふりかえりなのか
[21:20] 要望を開発チームにフィードバックすることで良い変化はあった？
- 一番うれしい変化は実際に開発されること
  - 当時は「難しいよね」で眠ってたものが掘り起こされてリリースに至った、とか
- 関連する機能を作るときに「そういえばこういう要望あったな」というのもアイディアの種になると思っている
- 「ユーザーのことで知りたくなったらCREに聞けば何か返ってくる」という認知ができた
  - CRE、いろいろやってて社内でも何してるかわからなかった
[25:15] missasan がエンジニアとして手を動かすことってある？
- あります
- お客様向けにMackerelの機能紹介をするとき、デモ用の環境作るのでそのときは手を動かす
  - プラグイン書くとこまではやってない
- エンジニアの要素も必要
  - 今後、ビジネス要素の強い部分とエンジニア要素の強い部分とで業務を分けて、それぞれで専門性高い人に入ってもらえるようにするというのも検討している
  - Mackerelユーザーのインフラ事情も多種多様。オンプレ、パブリッククラウド、etc.
[29:30] missasan: はてなのSREと一緒に仕事できる、現場の運用やってるエンジニアと会話しながら仕事できるというのがMackerel CREの面白いところかな
[30:30] 逆に missasan から僕に聞きたいことありますか？
- 1. CREがこうなってくれたらいいな、みたいな期待値あります？
  2. 今 missasan がカスタマーサクセスに興味持たれて、そこに注力してるのは一歩前進してるなーと感じてる
  3. Mackerel使うとこんなふうにビジネス・サービス成長しますよ、を提示できるようになってくと良い
  4. SRE的な知識に裏打ちされたプロダクトビジョンに、お客様の声をうまく反映できるといい